Стратегия успешной компании в части улучшения качества обслуживания клиентов
Успешные компании всегда обслуживали своих клиентов, но сегодняшние потребители хотят большего.
Клиенты ожидают, что компании придут к ним - и обеспечат приятное, продуктивное и персонализированное обслуживание, что заставит их чувствовать себя особенными. Умные компании реагируют на эти изменения ожиданий клиентов, ставя их на первое место и привлекая их по-новому, сосредотачивая внимание на обслуживания клиентов и удовлетворении их потребностей.
Как данные могут повлиять качество обслуживания клиентов?
Организация, которая является действительно клиенто-ориентированной, сегодня использует изобретенную новую технологию обслуживания клиентов. У профессионалов теперь есть возможность предсказать поведение клиентов на основе их прошлого опыта и закупок, и использовать эту информацию для создания стратегий маркетинга с учетом индивидуальных клиентов.
«Без хорошей базы данных становится все труднее последовательно улучшать качество обслуживания клиентов», - пишет Джонатан Бехер из SAP в недавнем сообщении в блоге . «Не достаточно иметь данные опросов и неофициальную обратную связь с клиентами, вы должны проанализировать весь их опыт с течением времени».
Аналитика также может помочь компаниям понять, как их клиенты отличаются, чтобы убедиться, что каждый клиент получает обслуживание, который он или она по достоинству оценят. Миллениумам (людям рожденным с 1980 по 2000 год), например, часто подходят торговые и бизнес операции в отличие от многих Бэби-бумеров (1946-1964) или Поколения X (1965-1979), опирающихся больше на социальные сети и взаимоотношения со сверстниками, чтобы сообщить о своих решениях и быстро делиться своими жалобами с миром, если они имеют неудачный опыт.
Почему это вызов для создания клиенто-ориентированной компании?
Построение клиенто-ориентированного бизнеса - это не просто щелчок выключателем. Например, построение клиенто-ориентированного бизнеса нефтеперерабатывающего завода предполагает, что его продукцией должна стать не просто солярка для сельхозпроизводителей, как обычно, а дешевая солярка в период посевной, доставленная непосредственно на сельхозпредприятие еще до того, как руководители этого предприятия поняли, что топливо на исходе и пора пополнить его запасы.
Однако штатные процессы и отношения иногда являются барьерами для этого сдвига, даже если все в целом согласны с новым направлением компании. По Дж.Бехеру, компании часто имеют организационные нестыковки, которые мешают обслуживанию клиентов. «Вызов состоит в том, что каждый из каналов от обслуживания человека на сайте и в колл-центр до послепродажной поддержки, как правило, разработаны и управляются независимо - и часто разными группами внутри организации», - говорит он. «Учитывая то, как бизнес-единицы и функциональные группы организуются и присутствуют внутри компаний сегодня, большинство волнует только часть опыта, который они получают при непосредственном контакте с клиентом».
Даже небольшие шаги могут иногда вызывать у компаний ступор. Марк Макдональд, вице-президент и глава отдела исследований Gartner Executive Programs, указывает на то, что многие руководители хотят ту энергию и взаимодействие, которые могут предложить социальные медиа - но они могут сделать вывод, что это слишком отвлекает от «значимой работы».
«Как я могу знать?» - спрашивает Макдональд. «Потому что часто руководители спрашивают о влиянии производительности социальных медиа и рассматривают это в качестве основания для укрепления контроля, а не реинвестирования в сотрудничество».
Компаниям, которые хотят стать более клиенто-ориентированными, необходимо использовать каждый инструмент и стратегию в их распоряжении, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Важно, чтобы они знали своих клиентов лучше и вовлекали их в процесс более полно. Потому что сейчас более чем когда-либо, с доступом к бесконечно большим количествам опций покупки, клиенты имеют право решать, как, когда, и будут ли они вообще совершать сделку с конкретной компанией.
В будущем, будут процветать те компании, которые будут в состоянии предоставить клиентам именно то, что они хотят, как они хотят это, когда они это хотят - прежде чем они даже знают, чего хотят. Шутки шутками, а ведь ужесточение конкуренции на рынке может довести и до этого. Желание-то ведь такое у клиентов и сейчас уже есть.
Источник - Businessinsider.com, Stplan.ru
Опубликовано 19.12.2013 21:24